自全国爆发肺炎疫情以来，人保财险烟台市分公司理赔中心始终贯彻落实上级部门的通知要求，防控疫情的同时，做好理赔服务工作，真正体现国企保险公司责任担当。

一、查勘定损理赔员工，坚守一线现场查勘，为客户暖心服务

2020年1月25日，正月初一。海阳支公司查勘员接到在海阳市区的省内通赔报案后带好口罩后立刻赶赴现场。标的车车主在高速上行驶时不慎撞护栏，车主因春节着急回家，但因疫情时期多处封路，也无法联系拖车公司，心情非常焦急。查勘员了解到客户的需求后第一时间安抚客户，并积极协助车主拨打公司免费救援电话，最终及时联系到拖车公司成功解决了问题，车主对查勘员衷心表示感谢，并对人保的理赔服务表示非常满意。

2020年1月27日，栖霞查勘员接到客户省内通赔报案称车辆在高速上行驶掉沟，司机是位女士，客户非常着急和紧张，强烈要求查勘员到现场处理。查勘员立即戴好口罩，及时驾车到栖霞北高速路口等待客户（因保险公司不允许上高速查勘）。客户出险后不知道该怎么办，查勘员第一时间安抚客户，对事故现场查勘拍照，告知客户后续理赔流程，同时引导客户关注山东人保公众号，后续可通过公众号自行查询理赔案件进展情况。最后提醒客户戴好口罩，协助客户将车拖到4S店。客户最后对人保查勘员的现场服务竖起拇指。

二、微信理赔服务，线上化全流程理赔，方便快捷，有利防控疫情

2020年2月8日，蓬莱查勘员接到报案称在蓬莱市区行驶撞行人，本车全责。查勘员通过电话了解到伤者已去医院检查，伤势较轻。因处于抗击疫情特殊期间，本着对客户和自己负责的原则，方便客户安全便捷理赔，查勘员引导客户进行线上化处理和理赔进度查询。同时对三者人伤情况及时与其家属电话沟通，并向客户宣导我公司人伤快速处理的优势，最终成功达成小额人伤处理协议，进行了小额人伤线上化快速处理。最后对事故双方进行了抗击疫情的温馨提示，客户对处理结果非常满意，对公司线上化理赔表示认可和赞赏。

三、后勤人员全力保障，确保疫情期间理赔案件快速理赔。

2月6日莱州理赔分部定损员得知客户急于提车，主动沟通维修单位上门定损，确保及时修车，得到客户称赞。

2月5日莱州理赔分部人伤岗王利群回访客户时得知标的车主与伤者方欲协商处理事故，人伤岗王利群欲电话或微信调解。但三者人伤客户因手续不齐全未协商成功，后标的车主主动要求事故双方到我司上门处理，现已调解完毕，双方对处理结果满意，最后人伤岗温馨提示做好防疫防控，客户也对公司的理赔服务表示赞赏。

（宁雪菲）