当客户因不满当众推搡喧哗，当谩骂指责的话语喷薄而来，当摄像镜头不友好地偷偷打开……对于投诉一线的工作人员而言，这些非理性举动如家常便饭般时常可见。

时值岁末年初投诉、舆情的高发时期，为了提升全体管理干部和关键岗位在客户投诉、舆情应对方面的处理技能，做好日常金融政策、行业信息的有效解读和正确发声，平安人寿烟台中支于近日特邀相关行业专家，面向公司各部门长、网点负责人和投诉经办岗位开展“2024年度舆情与新闻技能提升培训”，通过课前实景演练和课堂理论讲解，细化了客户投诉处理流程，提升了一线人员舆情应对水平和新闻宣传能力。

培训特邀大众网烟台舆情专家矫志欢老师和新闻专家李泽老师分别进行《金融领域声誉风险管理策略》和《新媒体时代下如何做好新闻宣传》授课，消保部投诉管理室讲解《投诉精细化处理流程与方法》，利用大量案例分析讲解，引导全体人员认真践行“以客户为中心”的服务宗旨，贯彻落实“三到位一处理”工作原则，通过精细化客户投诉处理流程，保护金融消费者合法权益，增进行业发展信心。

平安人寿烟台中支党委书记、总经理于建彬在开训中强调，投诉处理工作要继续坚持以人民为中心，建立健全的一、二、三道防线，将问题化解在基层。对于投诉问题所涉及的在、离职代理人，要认真落实追踪动作、案件细节，建立完整防线，通过精细化处理，切断黑产供应链，健全客户投诉处理流程。公司后援分管总韩亦敏也带领网点负责人及投诉经办重新梳理了投诉处理全流程，有针对性地分析、解决工作薄弱环节。

培训还通过课前讲师进入网点模拟投诉采访场景的方式，推动营业网点启动“突发舆情事件应急预案”，透过隐藏的摄像机镜头，实地展示了公司多个岗位在面对媒体、舆情的言行和举措。凭借过硬的业务素质，参与人员顺利地通过了测试演练。

公司各业务部门也将继续加强学习、严守合规风险底线，在提升负面舆情处置能力的同时，更加专业、主动地做好金融消费者权益保护工作，用细致化暖心服务赢得广大客户的满意与认可。