为切实保护保险消费者合法权益，提升客户服务质量，防范化解相关风险，太平洋人寿烟台中支总经理室高度重视，责成消费者权益保护部牵头，相关部门配合，在全辖范围内组织开展满期给付与退保风险排查工作，具体风险处置经验举措如下：

　　一、项目推进，严防风险

　　将满期给付风险管理列为项目制运作，管理层高度重视，确定责任管理考核体系；建立并不断完善资金应急响应机制（现金流支付应急预案），设立风险处置专项资金预算，有效应对突发性或持续性风险事件。同时，每年按照应急预案内容，在全司范围内至少组织开展一次流动性风险管理应急预案演练，确保各级财务部门均能够及时并妥善处置由突发事件引发的公司资金风险，切实防范化解流动性风险，保障公司健康、稳定、有序发展。

　　二、明确职责，规范动作

　　持续遴选“上门队伍、沟通队伍、维稳队伍”三支队伍职责，推进前置上门服务、常态网点沟通、重大事件应急处置工作机制，每年3.15前和7.8前分别组织由银行渠道参加的网点应急处置演练，提高舆情与应急事件处置能力。同时，关注敏感时期，日常做好客户接待与服务，杜绝问题升级。做好常态联络、反馈和监控，搭建良好的银行网点沟通平台，促进公司与银行网点协同的良性工作格局，多维度防控满期给付风险。

　　三、强化预警，过程管控

　　根据满期给付风险地图，对重点地区、重点月份提前介入，做好满期客户给付工作，安排服务人员提前联系客户，协助客户办理给付业务，主动答疑解惑，做好服务工作。重点监控投诉及通融退保集中的银行网点，针对群体地域集中度较高的银行渠道网点做好风险预警，制定应急处理工作流程，通过电话或上门服务等方式进行客户服务，安抚客户提前化解纠纷，加快投诉处理时效。

　　四、考核牵引，强化追责

　　建立银保满期业务给付率考核机制，明确考核指标和各部门工作职责，责任落实到人，通过考核牵引，加快银保满期给付业务处理效率，提高满期给付率。对销售误导行为，按照业务人员品质行为管理办法进行问责、追责，警示营销员重视个人销售行为，进一步规范营销员服务规范。

　　五、舆情监测，化解风险

　　做好日常舆情监测，实时关注舆情信息，在舆论敏感期、重点节假日等时间节点加强风险排查，与有关部门保持紧密联动，挖掘潜在问题及风险隐患，提升风险研判的预见性、前瞻性，防止因恶意炒作和负面新闻而引发风险扩散升级。同时加大合规宣传力度，加强业务人员管理，杜绝员工通过网络等自媒体渠道进行销售误导或传播虚假信息等违规行为。

　　烟台中支将持续完善满期给付和退保管理制度，始终保持对满期给付风险的高度敏感，将风险监测纳入风险闭环管理，全面提高风险防控能力和问题处置效率，促进公司合规健康发展。