近日，烟台市保险行业协会收到海阳市群众专程跨越一百四十多公里，驱车1个半小时送来的“依法调解促和谐 排忧解难暖民心”的锦旗，对烟台市保险行业协会帮助其圆满解决保险合同纠纷表示感谢。自去年以来，烟台市保险行业协会接连收到十余面锦旗。每一面锦旗，背后都有一个温暖的故事，每一声感谢，都承载着群众对保险调解工作的肯定和认可。

　　强化党建引领 赋能风险化解

　　一直以来，烟台市保险行业协会在烟台金融监管分局和省协会的悉心指导下，以服务群众为中心，以调解为抓手，以涉保矛盾不升级、妥善化解在业内为工作目标，创新线上调解便民模式，辐射全烟台所有区县的保险消费者，便捷、高效、务实的开展涉保矛盾纠纷多元化化解工作，构筑新型社会综合治理新格局，树立了保险行业良好的社会形象。

　　2024年，烟台市保险行业协会以党建为引领，在烟台金融监管分局党委领导下，坚守金融工作的政治性和人民性，坚持学思用贯通、知信行统一，聚焦民生实事，延伸调解为民的辐射面，强化党建统领，深化“有解思维”，将“调”向前延伸，让“解”深入民心，辅助发好“规范引领、压实责任、整饬打击”三支利箭，全力推动涉保矛盾纠纷化解工作，形成全流程风险防控体系，赋能保险风险防范，加快涉保风险化解，切实维护保险消费者合法权益，构筑社会综合治理新格局。

　　坚持以情释法 聚焦民生实事

　　以情助“和”， 以理促“和” ，是烟台市保险行业协会处理涉保纠纷的行为准则。2024年4月，烟台市保险行业协会收到会员单位的调解申请，并第一时间与客户取得联系，询问是否接受调解。起初，客户不了解调解员来电意图态度较强硬。经过1个多小时沟通，客户终于理解了来意并同意调解。首次线上调解，因客户方面没有有效证据支持，调解陷入了僵局，客户继续频繁投诉。调解员没有因此放弃，坚持与客户耐心沟通。一个多月的时间里，在调解员专业细致的讲解下，客户态度终于有所缓和，也慢慢放下芥蒂。最终，这件投诉41次的纠纷终于达成和解。

　　“调解员不是系铃人，却是我们客户心中的解铃人，行业调解真正实现了案结事了，让我了了心结，能够全身心投入到了工作和生活中，纠纷调解机制真好。”事后，客户为送来“公平公正细心耐心”锦旗并当面对调解员道出感谢。

　　一直以来，烟台市保险行业协会积极秉承“以人民为中心”的发展理念，切实把“我为群众办实事”作为出发点和落脚点，不断提升调解工作的专业性，筑牢维护社会和谐稳定的“第一道防线”，在工作前期细致了解当事人诉求、平衡双方利益，调解中充分尊重当事人发表意见的权利、缓和双方对立情绪，反复释法说理，引导双方换位思考，将涉保纠纷的民生实事当做家事、自己事，切实考虑双方意见与实际情况，聚力解决双方“急难愁盼”的突出问题，推动保险纠纷调解服务扩面增质。

　　创新方式方法 提升服务能力

　　“和安睦平”保险纠纷调解工作站、网络调解室、“三层次”化解体系……随着保险纠纷诉调对接机制的深入推进，市协会为保险消费者解决纠纷提供了更多选择。对内，健全内部机制，压实各层级主体责任，通过畅通投诉咨询信息、开展巡查覆盖、组织调节座谈会等多种形式，压实基层和市级两级保险机构的责任。对外，强化多方联动，赋强执行效力。通过与牟平法院、烟台仲裁委员会等机构合作，拉近保险与法院、仲裁机构的距离，充分发挥专业性和独立性，力争树立行业正面形象，构筑和谐保险保障环境。

　　不仅要“灭火”，更要“防火”，针对调解工作中发现的阻碍行业发展的问题，市协会充分运用调查研究这一重要手段，通过发现问题、解决问题和分类施策的闭环推动机制，切实维护行业和保险消费者的合法利益，通过问题导向，推动行业及公司“练好内功”，做好前端风险防控工作。

　　2024年以来，协会调解工作得到了上级部门和保险消费者双满意，调委会荣获全省“法院+协会”合作化解道交涉保纠纷工作优秀调解组织，专职调解员荣获优秀调解员，调解案例被评为典型案例。下一步，市协会将坚持调解工作的政治性和人民性，筑牢“以人民为中心”理念，持续增强多元纠纷化解能力，实现调解案件数量降低、质量提升、环境优化，助推烟台保险纠纷矛盾化解工作再上新台阶、做出新贡献，促进烟台保险市场健康稳定发展。